Plus que ce que le client demande...

Hier j'ai vécu une situation que parfois des conférencier sur le "bon service à la clientèle" pourraient nous raconter, mais qu'on penserait qu'ils charrient pour nous épater.

Une amie à moi a acheté des jeans chez Gap, il y a un mois. Malheureusement, arrivée chez elle, elle s'est aperçue de l'absence de ceux-ci du magot qu'elle avait amassé lors de sa séance de magasinage.

Comme sa carte de crédit la couvre en cas de perte des items achetés, elle a décidé de réclâmer la valeur de l'item qui a échappé à sa vigilance.

Pour réclâmer son "dû", elle avait toutefois besoin de la facture de l'achat... facture se trouvant comme vous l'aurez deviné dans le sac au même endroit que les jeans...

Nous nous sommes donc rendus dans le magasin, plusieurs semaines plus tard, sur "l'heure de pointe" (18h00 un jeudi...) J'appréhendais l'accueil que nous recevrions. C'est bien connu, un client qui arrive dans un magasin de centre commercial le jeudi à 18h00 en disant "bonjour, j'ai un problème" est souvent moins bien accueilli qu'une claque sur la gueule.

Mon amie passe plusieurs minutes à expliquer la situation, et la personne devant elle semble avoir de la difficulté à répondre à ses besoins: ça sera compliqué de retracer et sortir la facture originale, d'autant plus que nous avons de la difficulté à mettre la main sur la date, l'heure, et même le numéro de l'item dans le magasin.

"Nous avons vécu ce problème, un client vole les sacs des clients dans le magasin et vient ensuite se faire rembourser. Je vous fais mes excuses, il sera plus simple pour moi de vous rembourser."

Mon amie et moi nous regardons avec des yeux incrédules.

"Ça n'est pas ce que je vous demande... rien ne me ferait plus plaisir que vous me remboursiez, mais les jeans... manifestement... je ne les ai pas!"

Et ils l'ont remboursée, pour des jeans qu'elle n'avait plus.

Parlez moi d'un endroit où la satisfaction du client prime!