Le client trop fidèle?

Intéressant commentaire de Myriam Ségal (non ça n'est pas la soeur de Steven, mais plutôt la chroniqueuse et animatrice de radio saguenéenne qui a d'ailleurs remporté La Joute l'année dernière) dans Le Quotidien.

Au-delà des exemples qu'elle mentionne, j'en retiens qu'elle pose une question: est-ce que les clients sont trop fidèles, ne réagissant pas assez aux mauvais services à la clientèle qu'ils reçoivent?

Sans doute. J'en parlais hier avec un ami et selon lui on est un peu trop putes.

Moi ce qui me vient en tête quand ce sujet vient sur la table, c'est un extrait d'un monologue de Jean-François Mercier: "si j'envoyais chier toutes les compagnies qui me traitent comme de la marde, j'aurais plus le câbles, plus le téléphone et plus d'électricité. J'aurais un réel pouvoir, mais à'noirceur."

Finalement, si les principales grosses compagnies de services avec lesquelles nous faisons affaires nous "traitent comme d'la marde", comme il dit, la table est mise pour qu'on soit conditionnés à se laisser traiter ainsi.

Qui plus est, on se rend vite compte quand on "magasine" le service à la clientèle que ça revient un peu toujours au même... particulièrement dans des contextes comme celui que nous vivons présentement, soit celui de supposée crise économique: les entreprises vont couper dans le service ainsi que dans le temps de formation sur le service. Car ils n'en verront pas les impacts positifs sur leur commerce dans l'immédiat. Le service est vu comme une dépense, celle qu'il est le plus "facile" de couper.

C'est une roue qui tourne. Un commerce va partir sur le trip du service un moment donné, et il va se démarquer des autres, améliorant du coup sa performance. Plus tard les autres vont emboîter le pas et ça va redevenir "standard". Puis un moment donné ça va mal aller et tout va recommencer.

Le problème vient aussi du fait que depuis quelques années, le consommateur recherche une chose: le prix. Il pourrait se faire garocher sa canne de soupe en plein front, il en redemanderait s'il était certain de sauver trois cennes. Et pour faire sauver ces trois cennes, le commerçant n'a pas le choix de couper dans le service.

Et concernant le téléphone, l'internet, le câble et le courant, il est fort possible que ça soit plus cher pour Bell d'offrir un bon service-client que ce que ça lui coûte en pertes à cause du mauvais.

C'est tout.

Reste que c'est intéressant de se poser la question. C'est pas Vidéotron qui, présentement, fait sa pub sur la possibilité de parler rapidement à un être humain?

Spécialisation (2)

Finalement mon amie Caro a attendu à la caisse elle aussi.

J'ai donc saisi l'occasion d'entamer la conversation avec le "monsieur" d'une quarantaine d'années, qui avait repris un des kids qui travaillait (pas) devant tout le monde (ce qui ne se fait pas, on félicite les employés en public, on les reprend en privé):

-Vous êtes le propriétaire, monsieur?
-Non, on aimerait ben trop ça.
-Ok... J'dis ça parce que vous avez l'air en charge.
-Oui je m'occupe de la gestion du magasin.
-Ok ben j'ai un commentaire: je trouve ça étrange qu'il y ait juste une caissière alors qu'y a 10 employés sur le plancher qui classent des supports. Elle est bien sympathique mais elle fait ce qu'elle peut. Pendant ce temps-là nous on attend et le reste des employés ne font rien.
-Ouais ben on a un nouveau système de caisse et c'est pas tout le monde qui le connaît.
-Vous, vous le connaissez pas?
-Bi, ba, bu. Brelebrele brele... Oui mais moi mon rôle c'est de faire de la gestion du personnel.


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Spécialisation

Outlet Tommy à Bromont...

3 clients dans le magasin, tous à la caisse.

10 conseillers sur le plancher qui classent des supports.

Une caissière qui prend son temps.


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À moitié bienvenus...

Ça n'est pas grand chose mais...

Pourquoi avoir deux portes l'une à côté de l'autre quand y en a une qui est toujours barrée et dans laquelle les clients se pètent la face?


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S'agit pas juste d'être ouvert d'esprit...

"Achetons local!", qu'ils disaient... "Encouragez" les p'tits commerçants!, qu'ils disaient.

Bien d'accord et moi-même je fais mon effort de guerre... j'admets tout de même que je fais mon effort de guerre surtout quand il y a des avantages à acheter local, pas juste pour la pitié. D'où le fait que j'haïsse le terme "encourager" quand il est question de commerce...

Mais ce n'est pas le but du post.

La semaine dernière je suis allé chercher un habit que j'avais fait presser et faire le bas de culotte ainsi qu'une réparation sur une paire de jeans, chez une couturière "locale" (bon y a pas beaucoup de "couturières grandes surfaces multinationales", j'avoue).

Porte bârrée.

"Fermé de 11h30 à 13h00".

Selon toi, Rita, quand est-ce que le monde qui travaille a le temps d'aller porter son linge sale ou brisé et charcher son linge propre ou réparé?

Le midi.

********

Ce matin j'avais besoin (de façon préventive parce que le dénouement de l'histoire qui n'est pas intéressante aura fait que je n'avais pas besoin de la pièce en question, de toutes façons) d'un adapteur usb/parallèle, pour une installation informatique chez un client à St-Élie-de-Caxton. J'avais pensé aller voir un des lutins de la traverse de lutins mais je me suis dit que c'était probablement un artiste frais chier donc il devait utiliser un mac... fallait que je sois autonome.

J'arrête donc à Louiseville, sur mon chemin, chez "Info-Services 2000" (en passant les business qui ont été avant-gardistes et qui ont mis "2000" dans leur nom, vous êtes rendus pas mal arrière-gardistes) pour me buter à une porte barrée.

Farmé le lundi.

Câlisse.

Je peux comprendre que des petites business sont la plupart du temps opérées par leur propriétaire seul et qu'il n'a pas d'employés: il doit donc se taper tous les chiffres. Il est finalement plus payant d'être ouvert le samedi que le lundi...

Ton problème, mec. Moi je travaille et j'ai des besoins le lundi.

On a peut-être un moins bon service (et ça c'est encore à prouver) qu'avec des petits marchands, mais les Wal-Mart, Future, Bureau en gros et Best Buy de ce monde sont ouverts, et y a au moins quelqu'un pour nous faire payer.

Le gars qui levait des chars

Hier soir, une amie à moi chez qui je suis arrêté souper à Québec a dû faire remorquer sa voiture à cause d'un problème mécanique.

Le remorqueur s'est pointé rapidement... un jeune homme timide mais ultra-sympathique, qui a viré son gros truck sur un dix cennes pour accomoder mon amie qui avait réussi à stationner sa voiture dans une petite rue étroite du quartier St-Rock.

Un excellent service, quoi...

Je ne veux pas dire qu'on doit s'attendre à ce qu'un remorqueur soit un colon... mais il est intéressant de constater à quel point parfois il y a des gens qui travaillent dans le public (la serveuse dont Jbijjer parlait dans son commentaire d'un précédent post) et d'autres qui sont moins "à l'avant-plan" au service à la clientèle, sont sympathique et avenants, "gratuitement".

Larouche Remorquage, en passant. Ça mérite bien une plogue. Si vous restez pris à Québec, vous saurez où appeler!

Parlant d'extra et d'ordinaire

Chez Mike's au déjeuner, d'un restaurant à l'autre un extra patates peut autant prendre la forme 3-4 patates de plus dans un racoin de l'assiette que d'une assiette à part remplie de pommes de terres...

Toujours pour le même prix.

Dans un cas c'est beaucoup trop, dans l'autres c'est beaucoup trop peu...
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À la pompe

Peut-être que c'est plus ou moins du service à la clientèle, mais j'ai le goût d'en parler pareil...

Y a que moi qui voit une certaine convention, sur les pompes à essence, de mettre l'ordinaire à gauche et le suprême à droite?

Y a que moi qui, quand je vois que c'est le contraire en me trompant presque, ai l'impression que c'est délibéré de la part de la pétrolière de changer l'ordre des choses dans l'espoir que je me trompe et que je paie plus?

Je suis habitué à tout faire pour répondre aux besoins des clients, quitte à lui accorder une promo qu'il n'a pas demandée parce que c'est plus avantageux pour lui. J'ai énormément de respect pour les vendeurs d'équipements informatiques qui vont me conseiller une imprimante moins chère que celle que j'étais prête à acheter, parce que c'est celle qui répond le mieux à mes besoins.

Alors quand je manque presque de me tromper de pompe et que j'ai l'impression que c'est délibéré de la part de la compagnie chez qui je suis client, je me sens, au mieux, trahi.

Mais c'est peut-être juste moi qui se bâtis des schémas dans ma tête.

Arborer ses couleurs

La semaine dernière j'étais dans le Parc des Laurentides et il ne faisait vraiment pas beau. Il pleuvait et c'était plutôt stressant.

S'est ajouté au stress d'aquaplaner le stress causé par un colon au volant d'un gros truck qui a dépassé une voiture sur une ligne double, dans une côte, en plein milieu d'une déviation due aux travaux.

Vraiment un geste dangereux.

Ce qui m'intéresse ici, c'est que le conducteur était au volant d'un camion qui arborait l'identité de SEFEM, une compagnie avec qui je fais affaire et qui nous fournit des posters laminés pour vendre dans nos succursales.

J'admets que je vais un peu loin, mais je trouve que c'est lié au service à la clientèle. Cette compagnie montréalaise qui entre chez nous, d'une certaine façon, bafoue quelque chose, à mon avis.

Pas une semaine ne se passe sans qu'on entende parler d'un accident - bien souvent mortel - dans la Réserve faunique des Laurentides... un geste comme celui du conducteur est tellement imprudent et imbécile que je le prends comme un gros "fuck you".

Même si ça n'est pas "la compagnie" qui conduit, le gars assume l'identité de celle-ci pareil. Il la représente.

Vendeuses de plaisir

S'il y a un endroit où c'est impardonnable d'être ordinaire, c'est bien une crèmerie.

Parce qu'on y arrive avec une sorte d'espoir de "récompense". Tout cet endroit est synonyme de plaisir, coupable ou non.

Si à peu près n'importe où la personne derrière le comptoir a pour mission de rendre l'expérience plaisante, dans le cas d'une crèmerie, cette responsabilité devrait être comme décuplée.

Malheureusement c'est rarement ce qui se passe. On a la plupart du temps droit à une jeune adolescente mi-gênée qui a juste hâte que tu te branches sur ce que tu veux.

Du moins, c'était le cas à la crèmerie de la Place Laterrière (à la lumière sur le boulevart Talbot, juste avant de prendre le Parc) hier début pm.

Pas particulièrement bête, mais très, très, très ordinaire comme service. Disons qu'il faut qu'on se fasse notre fun.

Je vis une expérience différente à la crèmerie qui est au coin Talbot/Des Saguenéens... Les dames qui y sont présentes sont toujours très sympathiques... Même dans le jus.