Bière avariée

Je suis rendu que je choisis mes restau en fonction du fait qu'il y a au moins une bonne bière en fut.

Faudrait que les établissements de restauration allument un jour que de la Rickard's Red, c'est pas bon.

Un peu de variété ne ferait pas de tort.

Y a certains restaus qui ont commencé à prendre des ententes avec des microbrasseries. Par exemple, L'International à Chicoutimi sert des bières de St-Gédéon.

Bon, on repassera pour "l'international" du symbole, mais pour l'initiative, bravo. C'est un peu chien pour La Tour qui est pas trop loin en face, mais la bière à St-Gédéon est meilleure.

Je suis dans mes valise, je n'en suis pas une pour autant

Je fréquente les hôtels pas mal depuis le début de l'été. Pas comme dans "bar trou au rez-de-chaussée du Picardie", plus comme "je travaille sur la route".

Et chaque fois on a droit à la belle petite carte, que ce soit concernant les draps ou les serviettes, qui nous témoigne à quel point l'établissement est conscient de son impact sur l'environnement et que le fait de passer au lavage chaque morceau de tissus chaque jour a un grand coût environnemental.

Right.

C'est vrai.

Mais faites-moi accraire que la sauvegarde de l'environnement est votre motivation première...

Ce matin, c'était "Merci de nous aider à conserver les ressources vitales de notre Terre."

Come on...

Bon, un message environnemental peut presque passer pour un bon marketing sociétal, mais je suis fort convaincu qu'un grand pourcentage de ceux qui prennent la peine de lire l'écriteau font comme moi un gros "pffffff". Pourtant, avant d'avoir le goût de brailler en lisant leur conscience humaine, j'étais d'accord avec le jeu.

Peut-être pourrait-on écrire quelque chose comme "dans le but de préserver l'eau et d'éviter d'envoyer un surplus de polluants dans la nature, ainsi que dans le but de maintenir nos coûts d'opération et ainsi vous offrir un prix avantageux, nous vous encourageons à réutiliser les draps et les serviettes."

Genre.

Ça aurait le même effet.

Et je ne me sentirais pas en train de me faire remplir, à avoir le dos qui me gratte juste à côté de la poignée.

Le crédit de boisson

Je suis un fanatique des microbrasseries. En fait j'en ai un peu marre de les appeler ainsi, étant donné que la "brasserie" nommée réfère selon moi beaucoup plus à la brasserie artisanale qu'à Molson ou Labatt. On n'entend pas parler de "microboulangerie" mais plutôt de "boulangerie industrielle"... entouca.)

Il existe depuis longtemps plusieurs brasseries de grande qualité à Québec (La Barberie, Archibald, L'Inox, pour ne nommer que celles que je connais), mais quand nous avons su que La Korrigane allait ouvrir, j'ai tout de suite eu un intérêt étant donné la proximité de chez mon amie ainsi que le fait que l'endroit a des racines baieriveraines.

Si ce blog prétendait au départ traiter exclusivement du service à la clientèle, j'ai le goût de m'étendre un peu à divers aspects du marketing, pour l'endroit dont il est question aujourd'hui mais peut-être pour l'avenir aussi. Le service est une dimension du marketing, elles sont toutes interreliées, alors il est difficile de l'isoler. Et le cas de la Korrigane est "globalement" intéressant.

Premièrement, l'endroit a mis des mois et des mois à ouvrir. Si on parlait au départ d'une ouverture à la fin de 2009, puis au printemps 2010, puis en juin, je crois que le commerce a fini par ouvrir seulement en août (peut-être fût-ce aussi fin juillet, je ne suis pas certain).

J'ai "pu" visiter l'endroit à trois reprises. Non, deux. Quoique si je rapporte "l'expérience", je peux considérer qu'il y a eu trois visites... ah, vous allez comprendre.

Je me suis buté à une porte close lors de la seconde fois, voilà. Un lundi soir, j'avoue. Mais en été, tout de même. Bas de la ville. Cirque du soleil. Moulin à images. Rue Dorchester. Fermé le lundi. Je ne l'ai pas encore comprise, celle-là. Je peux comprendre une certaine mentalité boulangeresque et artisanale-tistique, mais il s'agit d'un commerce de "restauration". Et si ça peut être plus tranquille certains jours, j'ai de la difficulté à processer le fait que dans le centre-ville de Québec un bar soit fermé le lundi, pendant l'été.

Lors de notre première visite, 2 seules bières sur la variété "normalement offerte" sont disponibles: l'extra-blonde et la noire. Manifestement, ils ont manqué de bière. Pas de quoi avoir honte, ça ne serait pas le premier endroit du genre à. Il me semble que la Microbrasserie du Lac-St-Jean a vécu la même chose lors de leur premier été.

Pas de quoi avoir honte si on peut régler le problème rapidement. Mais hier soir, plusieurs semaines après l'ouverture, il semble qu'on n'ait pas réglé ce "beau problème". Hier soir encore, que deux bières disponibles, sur une possibilité de plusieurs.

C'est là que nous avons commencé à décrocher, un peu. Si on peut concevoir que le succès du débit soit tellement retentissant que la brasseuse puisse avoir de la misère à fournir, le piton panique devrait se peser plus vite, et une plus grande quantité de bières invitées sont à prévoir, rapidement, histoire de ne pas laisser de "robinet de fût" inutilisé... Car pour l'instant, il me semble qu'on perd des revenus.

Je dois avouer que les deux fois où j'ai réussi à entrer, le service reçu fut excellent. Non seulement le service était accompli avec le sourire, mais avec la petite pointe de complicité qui caractérise les endroits où on a le goût de retourner.

Autre petit point agaçant, toutefois... on est conscients (parce qu'ils le disent) qu'ils ne sont pas prêts à faire la cuisine, mais lorsqu'on demande "t'as tu des pinottes, des chips, kekchose?", on se fait répondre "y a un dépanneur au coin de la rue".

Les formations du MAPAQ sont-elles à ce point obligatoires qu'on ne peut même pas servir un plat de chips? Ou est-ce que le salé donnant soif, on a peur de manquer de bière encore plus?

Bref, un autre point à travailler.

En conclusion, on se retrouve à un endroit agréable et souriant, mais une belle coquille vide, au sens propre du terme.

Comme si on avait de bonnes idées artisanale, mais noyées dans l'amateurisme de l'exécution commerciale.

Le labyrinthe du câlisse

Je vous parlais récemment de mon endroit favori en ce qui a trait aux manquements au service-client, le Cinéma Odyssée.

Dommage que ce blog n'ait pas vu le jour avant, car j'aurais pu vous en parler dans des dizaines de billets.

Reste qu'aujourd'hui j'ai le goût de vous parler de l'absurde absolu: le labyrinthe du câlisse.

Voyez-vous, à un authentique et compréhensible problème de "gestion des opérations" (mettons) que pouvait vivre l'établissement, on a préconisé une solution d'une imbécillité... déifique.

En effet, la "guichèterie" a toujours été un problème à cet endroit: plusieurs remaniement physiques ont été mis en place au cours des années d'ouverture de ce cinéma, tous plus désorganisés les uns que les autres.

Mais la récente solution me hérisse le poil: on a CONSTRUIT un labyrinthe.

Et je ne parle pas ici d'un labyrinthe en ruban comme à la banque: on a MAÇONNÉ un labyrinthe, avec des vrais gros murs.

Bien entendu, et comme m'en parlait l'ancien gérant, ça peut être une bonne idée pour gérer la foule quand foule il y a en grand nombre pour des soirées achalandées. Là n'est pas le problème.

Le problème, c'est qu'à la banque on peut contourner les rubans quand ils sont inutiles (donc quand il n'y a pas de monde en attente).

Toutefois au cinéma Odyssée à Chicoutimi, on n'a pas le choix: on doit faire l'osti de labyrinthe à chaque fois.

Il y a peu de moments au cours desquels je me sens aussi ridicule dans ma condition d'être humain que quand je marche seul dans l'osti de labyrinthe, et que la miss sourire me regarde les yeux creux en m'attendant pendant que je m'amuse à faire la souris qui cherche la sortie...

Merci, Cinéma Odyssée, de me faire vivre ces beaux moments.

Quand le sang descend

Je ne sais pas si c'est le fait d'être trop longtemps debout derrière un comptoir à absorber des vapeurs de nourriture, mais y a un phénomène qui me fait capoter au plus haut point dans les restaus de fast food.

De quoi ça parle des filles qui travaillent derrière le comptoir d'un tel établissement?

Ça parle de quand ça travaillera pu.

"À quelle heure t'es en pause?"

"À quelle heure tu finis?"

Toujours. Remarquerez (mais probablement que vous n'allez que dans les endroits santé, alors vous ne pouvez pas le savoir.)

Le summum je l'ai vécu il y a quelques semaines au Tim Hortons à Trois-Rivières (v'savez, celui qui est très bien placé à la sortie de la 40, genre Boulevard des Récollets).

Ça n'avait aucune allure: la fille tombait en vacances "là". Y avait une file incroyable de monde, mais elle elle tombait en vacances. "Je pars en vacannnnnnnces!!!"

Elle sort sa caisse (toujours pendant qu'il y a une file incroyable de monde): "Je pars en vacaaaaaaannnces!!!!"

Elle revient d'en-arrière (toujours pendant qu'il y a une file incroyable de monde): "J'vous ai tu dit que je partais en vacaaaaaaannnnnnnnnces?????"

Crisse d'innocente.

Je peux comprendre qu'elle soit contente de partir en congé, on l'est tous.

Mais deux accrocs au service le plus élémentaire: donne un coup de main pour passer la file de monde avant de partir et surtout, s'il te plaît, nous autres clients on n'en a rien à crisser que tu partes en vacances. Écoeure tes amies dans la salle de break mais pas devant les clients.

Le câlisse de gars des vues part one

Je vous parle aujourd'hui d'un des endroits qui me dresse le plus le poil en ce qui a trait au service à la clientèle: le Cinéma Odyssée de Chicoutimi.

Le problème avec l'endroit, c'est qu'il détient quasiment le monopole des salles de cinéma au Saguenay...

... et que plusieurs dimensions de ce qui constitue un bon service à la clientèle sont bafouées.

Je vais toutefois me contenir et étaler mes malheurs à cet endroit au compte-goutte.

Je veux commencer par parler du problème qui, selon moi, est le principal, puisqu'il concerne l'expérience finale même de l'endroit: la vue à proprement parler.

Disons ça comme ceci:

"C'est donc ben compliqué, tabarnac, mettre la bonne lentille sur un projecteur de cinéma."

Depuis des années, à plusieurs, plusieurs, plusieurs reprises, (des dizaines de fois!) on commence à écouter le film sur les rideaux. L'image étirée, parce que pendant les bande-annonces il fallait changer une lentille et ça n'a pas bien été fait.

C'était le cas hier au début de la projection de L'Échange. J'ai aussi déjà visionné le film Lendemain de veille au complet avec l'image sur les rideaux dans les deux bouts de l'écran, parce qu'après trois sorties de la salle, personne ne semblait capable de l'arranger.

C'est, je dirais, le point de l'endroit qui fait preuve de la plus belle constance, malgré les changements de gérants, de personnel, de tout.

Le pire c'est que je ne vois pas ça arriver ailleurs - ou très rarement.

Mais au Cinéma Odyssée de Chicoutimi, si vous tombez sur une projection au cours de laquelle personne n'a besoin de sortir pour aller dire au p'tit gars de changer sa lentille, c'est l'heure du Loto-Max.

On revient une autre fois sur l'endroit.

Le câlisse de gars des vues part one

Je vous parle aujourd'hui d'un des endroits qui me dresse le plus le poil en ce qui a trait au service à la clientèle: le Cinéma Odyssée de Chicoutimi.

Le problème avec l'endroit, c'est qu'il détient quasiment le monopole des salles de cinéma au Saguenay...

... et que plusieurs dimensions de ce qui constitue un bon service à la clientèle sont bafouées.

Je vais toutefois me contenir et étaler mes malheurs à cet endroit au compte-goutte.

Je veux commencer par parler du problème qui, selon moi, est le principal, puisqu'il concerne l'expérience finale même de l'endroit: la vue à proprement parler.

Disons ça comme ceci:

"C'est donc ben compliqué, tabarnac, mettre la bonne lentille sur un projecteur de cinéma."

Depuis des années, à plusieurs, plusieurs, plusieurs reprises, (des dizaines de fois!) on commence à écouter le film sur les rideaux. L'image étirée, parce que pendant les bande-annonces il fallait changer une lentille et ça n'a pas bien été fait.

C'est, je dirais, le point de l'endroit qui fait preuve de la plus belle constance, malgré les changements de gérants, de personnel, de tout.

Le pire c'est que je ne vois pas ça arriver ailleurs - ou très rarement.

Mais au Cinéma Odyssée de Chicoutimi, si vous tombez sur une projection au cours de laquelle personne n'a besoin de sortir pour aller dire au p'tit gars de changer sa lentille, c'est l'heure du Loto-Max.

On revient une autre fois sur l'endroit.

Fausse dénomination

J'ai l'impression qu'un magasin peut changer sa mission, sans nécessairement que son image de marque ne suive très bien.

Vous avez peut-être remarqué qu'il n'y a plus vraiment de "Donuts" dans les affichages de Tim Hortons. C'est probablement que les beignes ne sont vraiment plus leur produit principal. On a donc décidé de retirer les références qui mettaient l'accent sur les beignes. Le fait qu'on ait volé le slogan de Ashton n'a pas rapport: au moins on ne fait plus accraire qu'on est un spécialiste des beignes.

Je n'en dirais pas autant de Bureau en Gros.

Voici quelques items qu'on peut acheter chez Bureau en Gros:

- De la gomme

- Des barres de chocolat

- Des caramels Werthers

- Des sacs de fruits séchés de plein de variétés

- Des jouets "Silly Putty"

- Des 12 packs d'eau Perrier

Voici quelques items qu'on ne peut pas acheter chez Bureau en Gros:

- Un écran 4:3

- Un câble parallèle pour imprimante

- Un kit "d'outils" (tournevis) pour ouvrir et travailler dans un ordinateur

Le fait de s'appeler BUREAU en gros devrait impliquer qu'on accorde de l'importance au consommateur qui doit gérer des environnements de travail. Manifestement, ça n'est pas le cas.

Je vous confirme que dans un environnement de travail, il se peut qu'on ait besoin de raccorder une imprimante parallèle. Ce ne sont pas tous les bureaux ou environnements qui sont à la fine pointe. Pis quand le p'tit gars me dit que les câbles parallèles sont discontinués, ça m'insulte rare.

Je vous confirme que parfois, dans un bureau ou un environnement professionnel, les enjeux d'espace et la nature du travail de bureau rendent dérangeant le format d'écran 16:9, qui est de mise pas mal juste pour écouter des films ou zhouer à des zheux.

Je vous confirme que dans un bureau il pourrait être ben pratique d'avoir les tournevis nécessaires à la chirurgie d'un ordinateur. Et si je conviens que chez Bureau en Gros on ne soit pas dans une quincaillerie, on est pas non plus dans un dépanneur, calvaire.

Si l'entreprise veut revoir la mission de ses magasins, peut-être devraient-ils songer sérieusement à revoir leur branding. Je sais, de mon côté, qu'en ce qui concerne l'informatique, il n'y a rien de très bureautique chez Bureau en Gros.

Apprendre de ses erreurs

Un des arguments de Métro Dubé d'Alma, dans leurs publicités, pour nous inciter à s'y rendre, c'est "on n'attend pas aux caisses". Et à ce propos, ils réussissent très bien.

Toutefois, c'est pas tout de ne pas attendre avant de passer à la caisse, s'agit qu'à la caisse on ne soit pas pognés avec l'ignorance de la personne à la caisse.

Le tout dit sans méchanceté, il ne s'agit pas de l'ignorance chronique et personnelle de la personne qui nous sert, mais plutôt d'une ignorance résultant d'une grave lacune en résolution de problème.

Il y a plus d'un an, la Microbrasserie du Lac-St-Jean ont mis leurs produits en vente chez Métro (probablement dans bien d'autres endroits, mais j'ai mes habitudes chez Métro).

Et presque chaque fois depuis un an, en passant à la caisse je suis pris avec le même problème: comme les bouteilles n'ont pas de code-barre, les caissières sont toujours ignorante du prix de l'item. Je suis rendu que je leur dis "4,99 plus 30 cents de dépôt".

Et quand elles me croient, tout va bien. Mais quand elles ne me croient pas, elles envoient l'emballeur.

Si c'était un problème isolé, ça ne mériterait pas un post sur ce blog. Mais ça fait PLUS D'UN AN que ça dure.

Il me semble qu'une caissière qui vit cette situation devrait avoir une ressource à informer qui le règlerait, m'empêchant de vivre la même osti de situation désagréable chaque fois.

Mais non, ils préfèrent avoir l'air de des pardus.

Hier c'était un autre produit, soit un horrible plat à fleurs pastel - probablement pour Pâques. Pendant que le client devant moi voulait payer cet item, l'emballeur est parti pour aller voir le prix. Au lieu de me faire passer à sa place, elle a fait attendre toute la file.

Pas un regard à mon endroit, pas une parole. Tant que ça n'est pas mon tour, je n'existe pas. Et tant que l'emballeur ne ramène pas le prix, je n'existe pas.

Le pire, c'est que je n'ai pas l'impression que la caissière, après, a rapporté la lacune à qui que ce soit pour s'assurer qu'un [ou plusieurs] autre client ne soit pas pogné pour attendre de la sorte.

Plus que ce que le client demande...

Hier j'ai vécu une situation que parfois des conférencier sur le "bon service à la clientèle" pourraient nous raconter, mais qu'on penserait qu'ils charrient pour nous épater.

Une amie à moi a acheté des jeans chez Gap, il y a un mois. Malheureusement, arrivée chez elle, elle s'est aperçue de l'absence de ceux-ci du magot qu'elle avait amassé lors de sa séance de magasinage.

Comme sa carte de crédit la couvre en cas de perte des items achetés, elle a décidé de réclâmer la valeur de l'item qui a échappé à sa vigilance.

Pour réclâmer son "dû", elle avait toutefois besoin de la facture de l'achat... facture se trouvant comme vous l'aurez deviné dans le sac au même endroit que les jeans...

Nous nous sommes donc rendus dans le magasin, plusieurs semaines plus tard, sur "l'heure de pointe" (18h00 un jeudi...) J'appréhendais l'accueil que nous recevrions. C'est bien connu, un client qui arrive dans un magasin de centre commercial le jeudi à 18h00 en disant "bonjour, j'ai un problème" est souvent moins bien accueilli qu'une claque sur la gueule.

Mon amie passe plusieurs minutes à expliquer la situation, et la personne devant elle semble avoir de la difficulté à répondre à ses besoins: ça sera compliqué de retracer et sortir la facture originale, d'autant plus que nous avons de la difficulté à mettre la main sur la date, l'heure, et même le numéro de l'item dans le magasin.

"Nous avons vécu ce problème, un client vole les sacs des clients dans le magasin et vient ensuite se faire rembourser. Je vous fais mes excuses, il sera plus simple pour moi de vous rembourser."

Mon amie et moi nous regardons avec des yeux incrédules.

"Ça n'est pas ce que je vous demande... rien ne me ferait plus plaisir que vous me remboursiez, mais les jeans... manifestement... je ne les ai pas!"

Et ils l'ont remboursée, pour des jeans qu'elle n'avait plus.

Parlez moi d'un endroit où la satisfaction du client prime!