Le client trop fidèle?

Intéressant commentaire de Myriam Ségal (non ça n'est pas la soeur de Steven, mais plutôt la chroniqueuse et animatrice de radio saguenéenne qui a d'ailleurs remporté La Joute l'année dernière) dans Le Quotidien.

Au-delà des exemples qu'elle mentionne, j'en retiens qu'elle pose une question: est-ce que les clients sont trop fidèles, ne réagissant pas assez aux mauvais services à la clientèle qu'ils reçoivent?

Sans doute. J'en parlais hier avec un ami et selon lui on est un peu trop putes.

Moi ce qui me vient en tête quand ce sujet vient sur la table, c'est un extrait d'un monologue de Jean-François Mercier: "si j'envoyais chier toutes les compagnies qui me traitent comme de la marde, j'aurais plus le câbles, plus le téléphone et plus d'électricité. J'aurais un réel pouvoir, mais à'noirceur."

Finalement, si les principales grosses compagnies de services avec lesquelles nous faisons affaires nous "traitent comme d'la marde", comme il dit, la table est mise pour qu'on soit conditionnés à se laisser traiter ainsi.

Qui plus est, on se rend vite compte quand on "magasine" le service à la clientèle que ça revient un peu toujours au même... particulièrement dans des contextes comme celui que nous vivons présentement, soit celui de supposée crise économique: les entreprises vont couper dans le service ainsi que dans le temps de formation sur le service. Car ils n'en verront pas les impacts positifs sur leur commerce dans l'immédiat. Le service est vu comme une dépense, celle qu'il est le plus "facile" de couper.

C'est une roue qui tourne. Un commerce va partir sur le trip du service un moment donné, et il va se démarquer des autres, améliorant du coup sa performance. Plus tard les autres vont emboîter le pas et ça va redevenir "standard". Puis un moment donné ça va mal aller et tout va recommencer.

Le problème vient aussi du fait que depuis quelques années, le consommateur recherche une chose: le prix. Il pourrait se faire garocher sa canne de soupe en plein front, il en redemanderait s'il était certain de sauver trois cennes. Et pour faire sauver ces trois cennes, le commerçant n'a pas le choix de couper dans le service.

Et concernant le téléphone, l'internet, le câble et le courant, il est fort possible que ça soit plus cher pour Bell d'offrir un bon service-client que ce que ça lui coûte en pertes à cause du mauvais.

C'est tout.

Reste que c'est intéressant de se poser la question. C'est pas Vidéotron qui, présentement, fait sa pub sur la possibilité de parler rapidement à un être humain?