S'agit pas juste d'être ouvert d'esprit...

"Achetons local!", qu'ils disaient... "Encouragez" les p'tits commerçants!, qu'ils disaient.

Bien d'accord et moi-même je fais mon effort de guerre... j'admets tout de même que je fais mon effort de guerre surtout quand il y a des avantages à acheter local, pas juste pour la pitié. D'où le fait que j'haïsse le terme "encourager" quand il est question de commerce...

Mais ce n'est pas le but du post.

La semaine dernière je suis allé chercher un habit que j'avais fait presser et faire le bas de culotte ainsi qu'une réparation sur une paire de jeans, chez une couturière "locale" (bon y a pas beaucoup de "couturières grandes surfaces multinationales", j'avoue).

Porte bârrée.

"Fermé de 11h30 à 13h00".

Selon toi, Rita, quand est-ce que le monde qui travaille a le temps d'aller porter son linge sale ou brisé et charcher son linge propre ou réparé?

Le midi.

********

Ce matin j'avais besoin (de façon préventive parce que le dénouement de l'histoire qui n'est pas intéressante aura fait que je n'avais pas besoin de la pièce en question, de toutes façons) d'un adapteur usb/parallèle, pour une installation informatique chez un client à St-Élie-de-Caxton. J'avais pensé aller voir un des lutins de la traverse de lutins mais je me suis dit que c'était probablement un artiste frais chier donc il devait utiliser un mac... fallait que je sois autonome.

J'arrête donc à Louiseville, sur mon chemin, chez "Info-Services 2000" (en passant les business qui ont été avant-gardistes et qui ont mis "2000" dans leur nom, vous êtes rendus pas mal arrière-gardistes) pour me buter à une porte barrée.

Farmé le lundi.

Câlisse.

Je peux comprendre que des petites business sont la plupart du temps opérées par leur propriétaire seul et qu'il n'a pas d'employés: il doit donc se taper tous les chiffres. Il est finalement plus payant d'être ouvert le samedi que le lundi...

Ton problème, mec. Moi je travaille et j'ai des besoins le lundi.

On a peut-être un moins bon service (et ça c'est encore à prouver) qu'avec des petits marchands, mais les Wal-Mart, Future, Bureau en gros et Best Buy de ce monde sont ouverts, et y a au moins quelqu'un pour nous faire payer.

Le gars qui levait des chars

Hier soir, une amie à moi chez qui je suis arrêté souper à Québec a dû faire remorquer sa voiture à cause d'un problème mécanique.

Le remorqueur s'est pointé rapidement... un jeune homme timide mais ultra-sympathique, qui a viré son gros truck sur un dix cennes pour accomoder mon amie qui avait réussi à stationner sa voiture dans une petite rue étroite du quartier St-Rock.

Un excellent service, quoi...

Je ne veux pas dire qu'on doit s'attendre à ce qu'un remorqueur soit un colon... mais il est intéressant de constater à quel point parfois il y a des gens qui travaillent dans le public (la serveuse dont Jbijjer parlait dans son commentaire d'un précédent post) et d'autres qui sont moins "à l'avant-plan" au service à la clientèle, sont sympathique et avenants, "gratuitement".

Larouche Remorquage, en passant. Ça mérite bien une plogue. Si vous restez pris à Québec, vous saurez où appeler!

Parlant d'extra et d'ordinaire

Chez Mike's au déjeuner, d'un restaurant à l'autre un extra patates peut autant prendre la forme 3-4 patates de plus dans un racoin de l'assiette que d'une assiette à part remplie de pommes de terres...

Toujours pour le même prix.

Dans un cas c'est beaucoup trop, dans l'autres c'est beaucoup trop peu...
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À la pompe

Peut-être que c'est plus ou moins du service à la clientèle, mais j'ai le goût d'en parler pareil...

Y a que moi qui voit une certaine convention, sur les pompes à essence, de mettre l'ordinaire à gauche et le suprême à droite?

Y a que moi qui, quand je vois que c'est le contraire en me trompant presque, ai l'impression que c'est délibéré de la part de la pétrolière de changer l'ordre des choses dans l'espoir que je me trompe et que je paie plus?

Je suis habitué à tout faire pour répondre aux besoins des clients, quitte à lui accorder une promo qu'il n'a pas demandée parce que c'est plus avantageux pour lui. J'ai énormément de respect pour les vendeurs d'équipements informatiques qui vont me conseiller une imprimante moins chère que celle que j'étais prête à acheter, parce que c'est celle qui répond le mieux à mes besoins.

Alors quand je manque presque de me tromper de pompe et que j'ai l'impression que c'est délibéré de la part de la compagnie chez qui je suis client, je me sens, au mieux, trahi.

Mais c'est peut-être juste moi qui se bâtis des schémas dans ma tête.

Arborer ses couleurs

La semaine dernière j'étais dans le Parc des Laurentides et il ne faisait vraiment pas beau. Il pleuvait et c'était plutôt stressant.

S'est ajouté au stress d'aquaplaner le stress causé par un colon au volant d'un gros truck qui a dépassé une voiture sur une ligne double, dans une côte, en plein milieu d'une déviation due aux travaux.

Vraiment un geste dangereux.

Ce qui m'intéresse ici, c'est que le conducteur était au volant d'un camion qui arborait l'identité de SEFEM, une compagnie avec qui je fais affaire et qui nous fournit des posters laminés pour vendre dans nos succursales.

J'admets que je vais un peu loin, mais je trouve que c'est lié au service à la clientèle. Cette compagnie montréalaise qui entre chez nous, d'une certaine façon, bafoue quelque chose, à mon avis.

Pas une semaine ne se passe sans qu'on entende parler d'un accident - bien souvent mortel - dans la Réserve faunique des Laurentides... un geste comme celui du conducteur est tellement imprudent et imbécile que je le prends comme un gros "fuck you".

Même si ça n'est pas "la compagnie" qui conduit, le gars assume l'identité de celle-ci pareil. Il la représente.

Vendeuses de plaisir

S'il y a un endroit où c'est impardonnable d'être ordinaire, c'est bien une crèmerie.

Parce qu'on y arrive avec une sorte d'espoir de "récompense". Tout cet endroit est synonyme de plaisir, coupable ou non.

Si à peu près n'importe où la personne derrière le comptoir a pour mission de rendre l'expérience plaisante, dans le cas d'une crèmerie, cette responsabilité devrait être comme décuplée.

Malheureusement c'est rarement ce qui se passe. On a la plupart du temps droit à une jeune adolescente mi-gênée qui a juste hâte que tu te branches sur ce que tu veux.

Du moins, c'était le cas à la crèmerie de la Place Laterrière (à la lumière sur le boulevart Talbot, juste avant de prendre le Parc) hier début pm.

Pas particulièrement bête, mais très, très, très ordinaire comme service. Disons qu'il faut qu'on se fasse notre fun.

Je vis une expérience différente à la crèmerie qui est au coin Talbot/Des Saguenéens... Les dames qui y sont présentes sont toujours très sympathiques... Même dans le jus.

Du beurre de front dans la vitre d'la porte

Je viens d'envoyer un mémo au personnel de nos 10 clubs... voici un extrait:

" Lorsque vous ouvrez le matin, s’il y a des gens qui attendent dehors et que vous « pouvez » leur ouvrir, ouvrez-leur. À moins de devoir aller dans des zones où vous ne pouvez surveiller le magasin, ouvrez-leur. Il n’y a rien de plus choquant que quand je vais magasiner et que trois minutes avant les employés sont dans la porte et attendent la « vraie » heure.

Même si vous n’êtes pas prêts à faire leur location tout de suite, vous pouvez leur dire « je ne suis pas prêt mais vous pouvez quand même faire le tour. Normalement on ouvre à neuf heures mais comme c’est vous je fais un spécial."

Vos clients l'apprécieront."

Une devinette

Celle-là n'est pas de moi.

J'ai entendu ça souvent lors de formations sur le service à la clientèle... mais ça s'applique à peu près partout, particulièrement dans un contexte de travail.

Mais ça s'applique bien au service...

"Quelle est la différence entre quelqu'un d'ordinaire et quelqu'un d'extraordinaire?

L'extra."

Et c'est vrai.

Me semble que les expériences les plus positives qu'on vit, c'est quand on sent que la personne en fait un p'tit peu plus que ce qu'elle est "tenue" de faire.

Quand on est traité spécialement, j'imagine.

C'est un peu égocentrique. Mais c'est ça pareil.

Le pire c'est que tout le monde a le "pouvoir" de le faire. Mais peu le font. Comme si c'était honteux de se "rabaisser" à être extraordinaire.

J'ai toujours eu de la misère avec cette retenue.

Temps pour temps

Chez Passion Café à Chicoutimi, je commandais ce matin un café au lait et deux chocolats chaud.

Je n'ai rien à redire contre la courtoisie du service de l'endroit, dont je suis un habitué étant donné la proximité d'une succursale de la chaîne de magasins où je travaille.

Je questionne toutefois un peu la méthode de travail, parfois.

Quand je parlais il y a quelques jours de la synergie entre deux départements, je citais un exemple d'entraide entre deux services qui sont situés sur deux étages différents.

Ce matin, la dame qui faisait les cafés avait dans son dos la dame qui préparait les paninis.

Elles ont toutes les deux un travail essentiel: on a besoin des cafés et on a besoin des paninis.

Le problème c'est que l'une d'entre elles travaille pour les êtres humains debout devant elle, et l'autre manipule des objets pour des êtres humains potentiels qui seront probablement là dans les prochaines heures.

La dame aux cafés m'a fait patienter puisqu'elle avait une autre commande avant la mienne.

Je peux comprendre qu'il y ait quelqu'un avant moi, et que ça soit long préparer des cafés spécialisés...

Mais la dame de son dos, pourquoi elle ne s'empresse pas de venir traiter ma commande à moi? Je suis là pis j'attends, debout devant le comptoir.

Mettons que ça lui prend 4 minutes et qu'elle les perd sur ses paninis, la dame aux cafés pourra aller les lui compenser lorsqu'elle n'aura personne à servir. Me semble que ça s'équivaut, sauf que le vrai être humain sur place, il attend moins longtemps.

Ça me fait penser à l'osti de madame à la banque qui est derrière un caisse suivante et qui fait des choses beaucoup plus importantes que servir ses clients (non, mais sérieux... mettez-là ailleurs que dans ma face!!!!)

Les doigts sales

Je jasais avec mon amie Caro du fait que là où je travaille, les employés ont l'obligation de vérifier les DVD en location au retour, ainsi qu'à la location, pour éviter que le client parte avec un film sale et/ou en mauvais état.

Bien sûr il en passe par les mailles du filet, mon but n'est pas de dire que "chez nous c'est parfait". On fait néanmoins l'effort de les vérifier, en théorie, tous. Croyez-moi ça n'a pas été facile quand on a émis l'exigence auprès du personnel. Plusieurs années plus tard, les nouveaux employés voient tous ça comme parfaitement normal.

Caro me raconte que chez elle à Sherbrooke, les clubs vidéo où elle a ses habitudes ne le font pas. Un employé lui aurait dit "on attend que le monde revienne et nous en informe".

C'est sûr, c'est pas mal moins d'ouvrage!!!

On va mettre quelque chose au clair... moi, je travaille pour une chaîne de clubs vidéo. Je ne paye pas mes locations. Quand ça m'arrive qu'un film bloque et fonctionne mal, je prends l'état lycanthrope tellement je suis en furie. Juste ouvrir le DVD et essuyer un film sale, c'est 10 minutes de menu, de warning, de FBI, de Stockholm...

Imaginez quand c'est un client qui paye.

Nous avons la chance d'être dans une business de plaisir, mais on a aussi une certaine pression.

Le moment dans une vie où tu es le plus relax, le plus préparé à ne pas te relever, c'est quand tu te loues un film. Tu te laves, tu te mets en pyj, tu te fais du popcorn, des pantoufles, tu mets le film dans le lecteur... pis tu t'écrases.

C'est le pire temps de l'univers pour avoir à ressortir et échanger un film brisé, surtout quand le personnel aurait pu t'éviter la situation.

Surtout l'hiver.

Chez vous (pour ceux qui louent des films, qui ne piratent pas) est-ce que le personnel de vos clubs font ça comme il faut?

********

Je n'ai pas nommé d'endroit parce que ce sont des paroles qui m'ont été rapportées. Je ne veux pas faire d'erreur et comme je ne l'ai pas vécu moi-même, je ne veux pas impliquer qui que ce soit d'autre!!!

Le front plissé du menu

Parfois il arrive qu'on veuille quelque chose d'un peu différent du sacro-saint menu.

Le plus souvent, on se fait regarder de travers, la serveuse plisse le front comme si on était un problème, une complication.

Pourquoi?

Il me semble qu'au prix qu'on paie - ne serait-ce que le vin et la bière - on devrait pouvoir vouloir comme bon nous semble... sans avoir peur d'être blacklisté pour le reste du souper.

À la Toquade, sur Wellington à Sherbrooke, nous avons été surpris, vendredi soir, de vivre la situation inverse.

Mon amie Véro voulait les trois entrées de la table d'hôte en repas... nous craignions les refus violents de la serveuse... qui ne furent point. Sourire, "j'vous arrange ça"... pour un prix plus que riasonnable!

Vraiment, il fait bon mentionner des endroits où rien n'est compliqué et où on a le droit d'être heureux sans voir des plis de front!

So close...

Vous savez dans les films quand le héros est à une seconde de s'en sortir... et qu'au dernier, dernier moment, "l'institution méchante" réussit à tout gâcher...

C'est un peu ce qui s'est passé samedi matin chez Momo Sports, à Sherbrooke.

Voici... je suis quelqu'un de... plutôt spontané en ce qui concerne mes besoins en produits de consommation. Et ce samedi, c'était une bicyclette dont j'avais besoin pour une sortie au grand air, entre amis, en Estrie.

Bien sûr le vélo va beaucoup servir par la suite... mais samedi matin, ça pressait.

Nous nous sommes donc rendus chez Momo Sports parce que nous avions été très bien servis ce printemps lorsque nous avions acheté des roller, mon ami Guillaume et moi.

Et au niveau de l'expérience de vente-conseil, nous avons été bien traités, encore une fois. Le vendeur de vélos nous explique juste assez, cerne mes besoins juste assez, et je crois que je suis sorti avec un produit intéressant.

L'endroit - et surtout son équipe - a même fait preuve d'une intéressante synergie... comme j'avais besoin de l'objet dans l'immédiat, le vendeur a rapidement communiqué avec le département plus technique pour tenter de me faire avoir l'item le plus vite possible, étant donné que celui-ci qui me convenait n'était pas monté.

Dans bien des endroits, j'en ai peur, on aurait mis mon cas dans une file d'attente, sans possibilité de changer quoi que ce soit. Je ne suis pas pessimiste, je connais la game... des départements qui ne peuvent pas se parler, ça produit des usines robotisées... samedi chez Momo, ça n'était pas le cas, et on m'a promis le véhicule une demi-heure plus tard (demi-heure qui a servi, vous vous en rappelez, à aller magasiner chez Archambault).

Bref, deux fois bravo au vendeur de vélos du haut de chez Momo à Sherbrooke samedi matin, et son ami le monteur-réparateur.

C'est lorsque nous sommes arrivés à la caisse que nous avons expérimenté le "so close". J'ai payé mon achat sans encombre, mais mon ami Guillaume, qui avait acheté des vêtements de comme-stume de vélo, s'est aperçu que certains rabais n'avaient pas été appliqués.

Lorsqu'il en a fait part à la caissière, celle-ci a lâché cette bombe:

Juste à refaire la file elle va te corriger ta facture.

Je précise qu'il y avait une file d'au moins cinq personnes.

Comme je l'ai déjà dit dans ce jeune blog, l'attention doit être portée aux détails... il me semble qu'il était nécessaire qu'elle le fasse passer devant les autres de la file... non? Je crois même que personne ne s'en serait offusqué, tout le monde ayant probablement entendu lorsque Guillaume a signalé l'erreur.

Mais non, c'était tout naturel d'attendre un autre dix minutes pour corriger leur erreur.

L'erreur n'est pas un problème en soit... mais la façon dont on la traite, c'est là que tout prend son sens.

J'peux pas respirer, j'suis pas respiraire

Samedi matin vers 11h00, nous avions une demi-heure à tuer en attendant de pouvoir prendre possession de mon nouveau vélo, acheté chez Momo Sports à Sherbrooke (qui feront l'objet d'un prochain post, d'ailleurs). Nous avons donc décidé d'aller chez Archambault sur le boulevard Portland, toujours à Sherbrooke.

J'ai toujours un p'tit pincement au coeur à consommer dans un Archambault quel qu'il soit, étant donné qu'ils sont en plusieurs sortes nos concurrents. Mais l'endroit est habituellement une espèce de temple de la musique, garni de gens assez compétents et connaissants, alors je les respecte assez pour leur donner mon argent, une fois de temps en temps.

Arrivé sur place je fais un scan rapide du magasin (trop petit pour ce qu'il a à offrir) et ne trouvant pas ce que je cherche au premier regard, je me dirige vers une jeune femme plutôt souriante, convaincu qu'elle saura mettre un terme à ma carence en information:

- Excuse-moi, je cherche une compil de Johnny Cash et le nouveau single des Colocs.

- J'peux pas t'aider, j'suis pas disquaire!

C'est donc que la petite veste noire n'est pas un signe exclusif d'utilité dans ces endroits. La non-disquaire n'a probablement jamais été incitée à faire le tour du magasin, ne serait-ce qu'une fois, pour être capable de m'orienter vers la section des nouveautés musicales (avez-vous accroché, vous, au mot "nouveau" lorsque je lui ai parlé?). Johnny Cash, calvaire... on s'entend qu'il a été plutôt médiatisé ces dernières années et qu'elle pourrait avoir déjà voulu se demander "vers où" dans le magasin quelque chose qui lui ressemble puisse se situer...

Mais non. "J'pas disquaire", ça veut dire "j'ai pas besoin d'en savoir plus, j'ai surtout même pas besoin d'essayer de t'aider".

Encore, si elle m'avait "pris en charge" et m'avait conduit vers un disquaire, au lieu de me sacrer là et s'en aller à son si spécialisé poste "de travail... J'ai dû trouver un "compétent disquaire" moi-même.

Je lui demande donc où trouver mes deux cherchailles.

Pour ce qui est de Johnny Cash, pas de problème... je finis par partir avec la petite compilation à 10$ selon ses conseils...

Mais concernant le single des Colocs ça se gâte. Je lui ai répété deux fois "nouveau" et "single"... que j'avais déjà vu dans la section nouveautés dans un autre Archambault. Mais lui, ça ne lui donnait pas assez d'infos pour m'orienter: ça lui prenait l'ordinateur.

Me semble qu'un disquaire pas-pas disquaire, faut qu'il sache où sont ses nouveaux produits... particulièrement quand il s'agit d'un produit aussi d'actualité. On vient de sortir le DVD du film, du dernier show et on vient de lui faire un hommage aux Francos... et le single en question, il passe à la radio.

Je l'ai laissé à son ordinateur et je suis parti à la recherche du produit. Bien sûr je l'ai trouvé avant lui.

Devinez qui fut ma charmante caissière... y a pas à dire, très compétente pour me demander si je veux un sac et pour me donner ma facture.

Les vices de nos esclaves - la génèse du blog

Sur Wiktionary, on cite les racines étymologiques du mot "service" comme suit:

Du latin servitium (« esclavage », « servitude », « captivité »; « domesticité »; « assujettissement », « joug », « servage », « servilité ») de servus (« esclave ») et servire (« être asservi »).

Curieux tout ça, si on considère de quelle façon on se voit souvent traités par ces gens censés s'occuper de nous dans les différents endroits où on fait face à ces interactions avec le personnel de différents commerces.

Il est intéressant, je crois, de s'arrêter à certaines de ces situations... histoire de se divertir, mais aussi de commenter et tenter de suggérer - même si c'est dans le vide - certains comportements qu'il est souhaitable d'adopter pour assurer un service à la clientèle décent et, finalement, donner le goût à la clientèle de revenir.

Si la notion d'esclavage est à mon avis beaucoup trop forte, reste que c'est celle qui a été choisie pour illustrer la réalité des relations commerce-client. Autant s'en accommoder et si on n'exige pas tout à fait aux gens qui nous servent de se sacrer à quatre pattes pliés en trois attachés avec d'la broche, on s'attend du moins à ce que l'attention soit mise sur certains détails qui feront de notre expérience de consommation un moment agréable.

Je m'appuie sur de l'expérience professionnelle et une bonne connaissance du domaine... en plus de plusieurs formations à ce sujet. Toutefois je ne me pose pas en référence... disons que j'ai le goût de susciter certaines discussions.

Je ne prétends pas non plus à avoir une grosse banque de lecteurs... mais ceux qui trouveront les sujets abordés intéressants, vos commentaires sont les bienvenus!
Faut aussi faire attention: il ne s'agira pas d'un lieu ouvert au bitchage de commerces... et tout commentaire qui dépassera les bornes selon mes critères personnels et très arbitraires sera effacé.

Sur ce, bonnes lectures!