À votre ser-vice!

Bière avariée

2010-09-13T21:28:00.003-04:00

Je suis rendu que je choisis mes restau en fonction du fait qu'il y a au moins une bonne bière en fut.

Faudrait que les établissements de restauration allument un jour que de la Rickard's Red, c'est pas bon.

Un peu de variété ne ferait pas de tort.

Y a certains restaus qui ont commencé à prendre des ententes avec des microbrasseries. Par exemple, L'International à Chicoutimi sert des bières de St-Gédéon.

Bon, on repassera pour "l'international" du symbole, mais pour l'initiative, bravo. C'est un peu chien pour La Tour qui est pas trop loin en face, mais la bière à St-Gédéon est meilleure.

Je suis dans mes valise, je n'en suis pas une pour autant

2010-09-13T17:23:00.002-04:00

Je fréquente les hôtels pas mal depuis le début de l'été. Pas comme dans "bar trou au rez-de-chaussée du Picardie", plus comme "je travaille sur la route".

Et chaque fois on a droit à la belle petite carte, que ce soit concernant les draps ou les serviettes, qui nous témoigne à quel point l'établissement est conscient de son impact sur l'environnement et que le fait de passer au lavage chaque morceau de tissus chaque jour a un grand coût environnemental.

Right.

C'est vrai.

Mais faites-moi accraire que la sauvegarde de l'environnement est votre motivation première...

Ce matin, c'était "Merci de nous aider à conserver les ressources vitales de notre Terre."

Come on...

Bon, un message environnemental peut presque passer pour un bon marketing sociétal, mais je suis fort convaincu qu'un grand pourcentage de ceux qui prennent la peine de lire l'écriteau font comme moi un gros "pffffff". Pourtant, avant d'avoir le goût de brailler en lisant leur conscience humaine, j'étais d'accord avec le jeu.

Peut-être pourrait-on écrire quelque chose comme "dans le but de préserver l'eau et d'éviter d'envoyer un surplus de polluants dans la nature, ainsi que dans le but de maintenir nos coûts d'opération et ainsi vous offrir un prix avantageux, nous vous encourageons à réutiliser les draps et les serviettes."

Genre.

Ça aurait le même effet.

Et je ne me sentirais pas en train de me faire remplir, à avoir le dos qui me gratte juste à côté de la poignée.

Le crédit de boisson

2010-09-12T17:46:00.005-04:00

Je suis un fanatique des microbrasseries. En fait j'en ai un peu marre de les appeler ainsi, étant donné que la "brasserie" nommée réfère selon moi beaucoup plus à la brasserie artisanale qu'à Molson ou Labatt. On n'entend pas parler de "microboulangerie" mais plutôt de "boulangerie industrielle"... entouca.)

Il existe depuis longtemps plusieurs brasseries de grande qualité à Québec (La Barberie, Archibald, L'Inox, pour ne nommer que celles que je connais), mais quand nous avons su que La Korrigane allait ouvrir, j'ai tout de suite eu un intérêt étant donné la proximité de chez mon amie ainsi que le fait que l'endroit a des racines baieriveraines.

Si ce blog prétendait au départ traiter exclusivement du service à la clientèle, j'ai le goût de m'étendre un peu à divers aspects du marketing, pour l'endroit dont il est question aujourd'hui mais peut-être pour l'avenir aussi. Le service est une dimension du marketing, elles sont toutes interreliées, alors il est difficile de l'isoler. Et le cas de la Korrigane est "globalement" intéressant.

Premièrement, l'endroit a mis des mois et des mois à ouvrir. Si on parlait au départ d'une ouverture à la fin de 2009, puis au printemps 2010, puis en juin, je crois que le commerce a fini par ouvrir seulement en août (peut-être fût-ce aussi fin juillet, je ne suis pas certain).

J'ai "pu" visiter l'endroit à trois reprises. Non, deux. Quoique si je rapporte "l'expérience", je peux considérer qu'il y a eu trois visites... ah, vous allez comprendre.

Je me suis buté à une porte close lors de la seconde fois, voilà. Un lundi soir, j'avoue. Mais en été, tout de même. Bas de la ville. Cirque du soleil. Moulin à images. Rue Dorchester. Fermé le lundi. Je ne l'ai pas encore comprise, celle-là. Je peux comprendre une certaine mentalité boulangeresque et artisanale-tistique, mais il s'agit d'un commerce de "restauration". Et si ça peut être plus tranquille certains jours, j'ai de la difficulté à processer le fait que dans le centre-ville de Québec un bar soit fermé le lundi, pendant l'été.

Lors de notre première visite, 2 seules bières sur la variété "normalement offerte" sont disponibles: l'extra-blonde et la noire. Manifestement, ils ont manqué de bière. Pas de quoi avoir honte, ça ne serait pas le premier endroit du genre à. Il me semble que la Microbrasserie du Lac-St-Jean a vécu la même chose lors de leur premier été.

Pas de quoi avoir honte si on peut régler le problème rapidement. Mais hier soir, plusieurs semaines après l'ouverture, il semble qu'on n'ait pas réglé ce "beau problème". Hier soir encore, que deux bières disponibles, sur une possibilité de plusieurs.

C'est là que nous avons commencé à décrocher, un peu. Si on peut concevoir que le succès du débit soit tellement retentissant que la brasseuse puisse avoir de la misère à fournir, le piton panique devrait se peser plus vite, et une plus grande quantité de bières invitées sont à prévoir, rapidement, histoire de ne pas laisser de "robinet de fût" inutilisé... Car pour l'instant, il me semble qu'on perd des revenus.

Je dois avouer que les deux fois où j'ai réussi à entrer, le service reçu fut excellent. Non seulement le service était accompli avec le sourire, mais avec la petite pointe de complicité qui caractérise les endroits où on a le goût de retourner.

Autre petit point agaçant, toutefois... on est conscients (parce qu'ils le disent) qu'ils ne sont pas prêts à faire la cuisine, mais lorsqu'on demande "t'as tu des pinottes, des chips, kekchose?", on se fait répondre "y a un dépanneur au coin de la rue".

Les formations du MAPAQ sont-elles à ce point obligatoires qu'on ne peut même pas servir un plat de chips? Ou est-ce que le salé donnant soif, on a peur de manquer de bière encore plus?

Bref, un autre point à travailler.

En conclusion, on se retrouve à un endroit agréable et souriant, mais une belle coquille vide, au sens propre du terme.

Comme si on avait de bonnes idées artisanale, mais noyées dans l'amateurisme de l'exécution commerciale.

Le labyrinthe du câlisse

2010-09-07T12:57:00.002-04:00

Je vous parlais récemment de mon endroit favori en ce qui a trait aux manquements au service-client, le Cinéma Odyssée.

Dommage que ce blog n'ait pas vu le jour avant, car j'aurais pu vous en parler dans des dizaines de billets.

Reste qu'aujourd'hui j'ai le goût de vous parler de l'absurde absolu: le labyrinthe du câlisse.

Voyez-vous, à un authentique et compréhensible problème de "gestion des opérations" (mettons) que pouvait vivre l'établissement, on a préconisé une solution d'une imbécillité... déifique.

En effet, la "guichèterie" a toujours été un problème à cet endroit: plusieurs remaniement physiques ont été mis en place au cours des années d'ouverture de ce cinéma, tous plus désorganisés les uns que les autres.

Mais la récente solution me hérisse le poil: on a CONSTRUIT un labyrinthe.

Et je ne parle pas ici d'un labyrinthe en ruban comme à la banque: on a MAÇONNÉ un labyrinthe, avec des vrais gros murs.

Bien entendu, et comme m'en parlait l'ancien gérant, ça peut être une bonne idée pour gérer la foule quand foule il y a en grand nombre pour des soirées achalandées. Là n'est pas le problème.

Le problème, c'est qu'à la banque on peut contourner les rubans quand ils sont inutiles (donc quand il n'y a pas de monde en attente).

Toutefois au cinéma Odyssée à Chicoutimi, on n'a pas le choix: on doit faire l'osti de labyrinthe à chaque fois.

Il y a peu de moments au cours desquels je me sens aussi ridicule dans ma condition d'être humain que quand je marche seul dans l'osti de labyrinthe, et que la miss sourire me regarde les yeux creux en m'attendant pendant que je m'amuse à faire la souris qui cherche la sortie...

Merci, Cinéma Odyssée, de me faire vivre ces beaux moments.

Quand le sang descend

2010-09-07T12:48:00.002-04:00

Je ne sais pas si c'est le fait d'être trop longtemps debout derrière un comptoir à absorber des vapeurs de nourriture, mais y a un phénomène qui me fait capoter au plus haut point dans les restaus de fast food.

De quoi ça parle des filles qui travaillent derrière le comptoir d'un tel établissement?

Ça parle de quand ça travaillera pu.

"À quelle heure t'es en pause?"

"À quelle heure tu finis?"

Toujours. Remarquerez (mais probablement que vous n'allez que dans les endroits santé, alors vous ne pouvez pas le savoir.)

Le summum je l'ai vécu il y a quelques semaines au Tim Hortons à Trois-Rivières (v'savez, celui qui est très bien placé à la sortie de la 40, genre Boulevard des Récollets).

Ça n'avait aucune allure: la fille tombait en vacances "là". Y avait une file incroyable de monde, mais elle elle tombait en vacances. "Je pars en vacannnnnnnces!!!"

Elle sort sa caisse (toujours pendant qu'il y a une file incroyable de monde): "Je pars en vacaaaaaaannnces!!!!"

Elle revient d'en-arrière (toujours pendant qu'il y a une file incroyable de monde): "J'vous ai tu dit que je partais en vacaaaaaaannnnnnnnnces?????"

Crisse d'innocente.

Je peux comprendre qu'elle soit contente de partir en congé, on l'est tous.

Mais deux accrocs au service le plus élémentaire: donne un coup de main pour passer la file de monde avant de partir et surtout, s'il te plaît, nous autres clients on n'en a rien à crisser que tu partes en vacances. Écoeure tes amies dans la salle de break mais pas devant les clients.

Le câlisse de gars des vues part one

2010-08-26T15:49:00.005-04:00

Je vous parle aujourd'hui d'un des endroits qui me dresse le plus le poil en ce qui a trait au service à la clientèle: le Cinéma Odyssée de Chicoutimi.

Le problème avec l'endroit, c'est qu'il détient quasiment le monopole des salles de cinéma au Saguenay...

... et que plusieurs dimensions de ce qui constitue un bon service à la clientèle sont bafouées.

Je vais toutefois me contenir et étaler mes malheurs à cet endroit au compte-goutte.

Je veux commencer par parler du problème qui, selon moi, est le principal, puisqu'il concerne l'expérience finale même de l'endroit: la vue à proprement parler.

Disons ça comme ceci:

"C'est donc ben compliqué, tabarnac, mettre la bonne lentille sur un projecteur de cinéma."

Depuis des années, à plusieurs, plusieurs, plusieurs reprises, (des dizaines de fois!) on commence à écouter le film sur les rideaux. L'image étirée, parce que pendant les bande-annonces il fallait changer une lentille et ça n'a pas bien été fait.

C'était le cas hier au début de la projection de L'Échange. J'ai aussi déjà visionné le film Lendemain de veille au complet avec l'image sur les rideaux dans les deux bouts de l'écran, parce qu'après trois sorties de la salle, personne ne semblait capable de l'arranger.

C'est, je dirais, le point de l'endroit qui fait preuve de la plus belle constance, malgré les changements de gérants, de personnel, de tout.

Le pire c'est que je ne vois pas ça arriver ailleurs - ou très rarement.

Mais au Cinéma Odyssée de Chicoutimi, si vous tombez sur une projection au cours de laquelle personne n'a besoin de sortir pour aller dire au p'tit gars de changer sa lentille, c'est l'heure du Loto-Max.

On revient une autre fois sur l'endroit.

Le câlisse de gars des vues part one

2010-08-26T15:49:00.002-04:00

Je vous parle aujourd'hui d'un des endroits qui me dresse le plus le poil en ce qui a trait au service à la clientèle: le Cinéma Odyssée de Chicoutimi.

Le problème avec l'endroit, c'est qu'il détient quasiment le monopole des salles de cinéma au Saguenay...

... et que plusieurs dimensions de ce qui constitue un bon service à la clientèle sont bafouées.

Je vais toutefois me contenir et étaler mes malheurs à cet endroit au compte-goutte.

Je veux commencer par parler du problème qui, selon moi, est le principal, puisqu'il concerne l'expérience finale même de l'endroit: la vue à proprement parler.

Disons ça comme ceci:

"C'est donc ben compliqué, tabarnac, mettre la bonne lentille sur un projecteur de cinéma."

C'est, je dirais, le point de l'endroit qui fait preuve de la plus belle constance, malgré les changements de gérants, de personnel, de tout.

Le pire c'est que je ne vois pas ça arriver ailleurs - ou très rarement.

On revient une autre fois sur l'endroit.

Fausse dénomination

2010-07-15T16:54:00.002-04:00

J'ai l'impression qu'un magasin peut changer sa mission, sans nécessairement que son image de marque ne suive très bien.

Vous avez peut-être remarqué qu'il n'y a plus vraiment de "Donuts" dans les affichages de Tim Hortons. C'est probablement que les beignes ne sont vraiment plus leur produit principal. On a donc décidé de retirer les références qui mettaient l'accent sur les beignes. Le fait qu'on ait volé le slogan de Ashton n'a pas rapport: au moins on ne fait plus accraire qu'on est un spécialiste des beignes.

Je n'en dirais pas autant de Bureau en Gros.

Voici quelques items qu'on peut acheter chez Bureau en Gros:

- De la gomme

- Des barres de chocolat

- Des caramels Werthers

- Des sacs de fruits séchés de plein de variétés

- Des jouets "Silly Putty"

- Des 12 packs d'eau Perrier

Voici quelques items qu'on ne peut pas acheter chez Bureau en Gros:

- Un écran 4:3

- Un câble parallèle pour imprimante

- Un kit "d'outils" (tournevis) pour ouvrir et travailler dans un ordinateur

Le fait de s'appeler BUREAU en gros devrait impliquer qu'on accorde de l'importance au consommateur qui doit gérer des environnements de travail. Manifestement, ça n'est pas le cas.

Je vous confirme que dans un environnement de travail, il se peut qu'on ait besoin de raccorder une imprimante parallèle. Ce ne sont pas tous les bureaux ou environnements qui sont à la fine pointe. Pis quand le p'tit gars me dit que les câbles parallèles sont discontinués, ça m'insulte rare.

Je vous confirme que parfois, dans un bureau ou un environnement professionnel, les enjeux d'espace et la nature du travail de bureau rendent dérangeant le format d'écran 16:9, qui est de mise pas mal juste pour écouter des films ou zhouer à des zheux.

Je vous confirme que dans un bureau il pourrait être ben pratique d'avoir les tournevis nécessaires à la chirurgie d'un ordinateur. Et si je conviens que chez Bureau en Gros on ne soit pas dans une quincaillerie, on est pas non plus dans un dépanneur, calvaire.

Si l'entreprise veut revoir la mission de ses magasins, peut-être devraient-ils songer sérieusement à revoir leur branding. Je sais, de mon côté, qu'en ce qui concerne l'informatique, il n'y a rien de très bureautique chez Bureau en Gros.

Apprendre de ses erreurs

2010-04-01T17:05:00.002-04:00

Un des arguments de Métro Dubé d'Alma, dans leurs publicités, pour nous inciter à s'y rendre, c'est "on n'attend pas aux caisses". Et à ce propos, ils réussissent très bien.

Toutefois, c'est pas tout de ne pas attendre avant de passer à la caisse, s'agit qu'à la caisse on ne soit pas pognés avec l'ignorance de la personne à la caisse.

Le tout dit sans méchanceté, il ne s'agit pas de l'ignorance chronique et personnelle de la personne qui nous sert, mais plutôt d'une ignorance résultant d'une grave lacune en résolution de problème.

Il y a plus d'un an, la Microbrasserie du Lac-St-Jean ont mis leurs produits en vente chez Métro (probablement dans bien d'autres endroits, mais j'ai mes habitudes chez Métro).

Et presque chaque fois depuis un an, en passant à la caisse je suis pris avec le même problème: comme les bouteilles n'ont pas de code-barre, les caissières sont toujours ignorante du prix de l'item. Je suis rendu que je leur dis "4,99 plus 30 cents de dépôt".

Et quand elles me croient, tout va bien. Mais quand elles ne me croient pas, elles envoient l'emballeur.

Si c'était un problème isolé, ça ne mériterait pas un post sur ce blog. Mais ça fait PLUS D'UN AN que ça dure.

Il me semble qu'une caissière qui vit cette situation devrait avoir une ressource à informer qui le règlerait, m'empêchant de vivre la même osti de situation désagréable chaque fois.

Mais non, ils préfèrent avoir l'air de des pardus.

Hier c'était un autre produit, soit un horrible plat à fleurs pastel - probablement pour Pâques. Pendant que le client devant moi voulait payer cet item, l'emballeur est parti pour aller voir le prix. Au lieu de me faire passer à sa place, elle a fait attendre toute la file.

Pas un regard à mon endroit, pas une parole. Tant que ça n'est pas mon tour, je n'existe pas. Et tant que l'emballeur ne ramène pas le prix, je n'existe pas.

Le pire, c'est que je n'ai pas l'impression que la caissière, après, a rapporté la lacune à qui que ce soit pour s'assurer qu'un [ou plusieurs] autre client ne soit pas pogné pour attendre de la sorte.

Plus que ce que le client demande...

2010-03-19T16:30:00.003-04:00

Hier j'ai vécu une situation que parfois des conférencier sur le "bon service à la clientèle" pourraient nous raconter, mais qu'on penserait qu'ils charrient pour nous épater.

Une amie à moi a acheté des jeans chez Gap, il y a un mois. Malheureusement, arrivée chez elle, elle s'est aperçue de l'absence de ceux-ci du magot qu'elle avait amassé lors de sa séance de magasinage.

Comme sa carte de crédit la couvre en cas de perte des items achetés, elle a décidé de réclâmer la valeur de l'item qui a échappé à sa vigilance.

Pour réclâmer son "dû", elle avait toutefois besoin de la facture de l'achat... facture se trouvant comme vous l'aurez deviné dans le sac au même endroit que les jeans...

Nous nous sommes donc rendus dans le magasin, plusieurs semaines plus tard, sur "l'heure de pointe" (18h00 un jeudi...) J'appréhendais l'accueil que nous recevrions. C'est bien connu, un client qui arrive dans un magasin de centre commercial le jeudi à 18h00 en disant "bonjour, j'ai un problème" est souvent moins bien accueilli qu'une claque sur la gueule.

Mon amie passe plusieurs minutes à expliquer la situation, et la personne devant elle semble avoir de la difficulté à répondre à ses besoins: ça sera compliqué de retracer et sortir la facture originale, d'autant plus que nous avons de la difficulté à mettre la main sur la date, l'heure, et même le numéro de l'item dans le magasin.

"Nous avons vécu ce problème, un client vole les sacs des clients dans le magasin et vient ensuite se faire rembourser. Je vous fais mes excuses, il sera plus simple pour moi de vous rembourser."

Mon amie et moi nous regardons avec des yeux incrédules.

"Ça n'est pas ce que je vous demande... rien ne me ferait plus plaisir que vous me remboursiez, mais les jeans... manifestement... je ne les ai pas!"

Et ils l'ont remboursée, pour des jeans qu'elle n'avait plus.

Parlez moi d'un endroit où la satisfaction du client prime!

Le client trop fidèle?

2009-10-24T11:13:00.002-04:00

Intéressant commentaire de Myriam Ségal (non ça n'est pas la soeur de Steven, mais plutôt la chroniqueuse et animatrice de radio saguenéenne qui a d'ailleurs remporté La Joute l'année dernière) dans Le Quotidien.

Au-delà des exemples qu'elle mentionne, j'en retiens qu'elle pose une question: est-ce que les clients sont trop fidèles, ne réagissant pas assez aux mauvais services à la clientèle qu'ils reçoivent?

Sans doute. J'en parlais hier avec un ami et selon lui on est un peu trop putes.

Moi ce qui me vient en tête quand ce sujet vient sur la table, c'est un extrait d'un monologue de Jean-François Mercier: "si j'envoyais chier toutes les compagnies qui me traitent comme de la marde, j'aurais plus le câbles, plus le téléphone et plus d'électricité. J'aurais un réel pouvoir, mais à'noirceur."

Finalement, si les principales grosses compagnies de services avec lesquelles nous faisons affaires nous "traitent comme d'la marde", comme il dit, la table est mise pour qu'on soit conditionnés à se laisser traiter ainsi.

Qui plus est, on se rend vite compte quand on "magasine" le service à la clientèle que ça revient un peu toujours au même... particulièrement dans des contextes comme celui que nous vivons présentement, soit celui de supposée crise économique: les entreprises vont couper dans le service ainsi que dans le temps de formation sur le service. Car ils n'en verront pas les impacts positifs sur leur commerce dans l'immédiat. Le service est vu comme une dépense, celle qu'il est le plus "facile" de couper.

C'est une roue qui tourne. Un commerce va partir sur le trip du service un moment donné, et il va se démarquer des autres, améliorant du coup sa performance. Plus tard les autres vont emboîter le pas et ça va redevenir "standard". Puis un moment donné ça va mal aller et tout va recommencer.

Le problème vient aussi du fait que depuis quelques années, le consommateur recherche une chose: le prix. Il pourrait se faire garocher sa canne de soupe en plein front, il en redemanderait s'il était certain de sauver trois cennes. Et pour faire sauver ces trois cennes, le commerçant n'a pas le choix de couper dans le service.

Et concernant le téléphone, l'internet, le câble et le courant, il est fort possible que ça soit plus cher pour Bell d'offrir un bon service-client que ce que ça lui coûte en pertes à cause du mauvais.

C'est tout.

Reste que c'est intéressant de se poser la question. C'est pas Vidéotron qui, présentement, fait sa pub sur la possibilité de parler rapidement à un être humain?

Spécialisation (2)

2009-09-12T13:19:00.001-04:00

Finalement mon amie Caro a attendu à la caisse elle aussi.

J'ai donc saisi l'occasion d'entamer la conversation avec le "monsieur" d'une quarantaine d'années, qui avait repris un des kids qui travaillait (pas) devant tout le monde (ce qui ne se fait pas, on félicite les employés en public, on les reprend en privé):

-Vous êtes le propriétaire, monsieur?
-Non, on aimerait ben trop ça.
-Ok... J'dis ça parce que vous avez l'air en charge.
-Oui je m'occupe de la gestion du magasin.
-Ok ben j'ai un commentaire: je trouve ça étrange qu'il y ait juste une caissière alors qu'y a 10 employés sur le plancher qui classent des supports. Elle est bien sympathique mais elle fait ce qu'elle peut. Pendant ce temps-là nous on attend et le reste des employés ne font rien.
-Ouais ben on a un nouveau système de caisse et c'est pas tout le monde qui le connaît.
-Vous, vous le connaissez pas?
-Bi, ba, bu. Brelebrele brele... Oui mais moi mon rôle c'est de faire de la gestion du personnel.

Vive la technologie de la mobilité... Ce email vous vient de mon Blackberry.

Spécialisation

2009-09-12T12:48:00.000-04:00

Outlet Tommy à Bromont...

3 clients dans le magasin, tous à la caisse.

10 conseillers sur le plancher qui classent des supports.

Une caissière qui prend son temps.

Vive la technologie de la mobilité... Ce email vous vient de mon Blackberry.

À moitié bienvenus...

2009-09-12T11:54:00.001-04:00

Ça n'est pas grand chose mais...

Pourquoi avoir deux portes l'une à côté de l'autre quand y en a une qui est toujours barrée et dans laquelle les clients se pètent la face?

Vive la technologie de la mobilité... Ce email vous vient de mon Blackberry.

S'agit pas juste d'être ouvert d'esprit...

2009-08-31T20:08:00.004-04:00

"Achetons local!", qu'ils disaient... "Encouragez" les p'tits commerçants!, qu'ils disaient.

Bien d'accord et moi-même je fais mon effort de guerre... j'admets tout de même que je fais mon effort de guerre surtout quand il y a des avantages à acheter local, pas juste pour la pitié. D'où le fait que j'haïsse le terme "encourager" quand il est question de commerce...

Mais ce n'est pas le but du post.

La semaine dernière je suis allé chercher un habit que j'avais fait presser et faire le bas de culotte ainsi qu'une réparation sur une paire de jeans, chez une couturière "locale" (bon y a pas beaucoup de "couturières grandes surfaces multinationales", j'avoue).

Porte bârrée.

"Fermé de 11h30 à 13h00".

Selon toi, Rita, quand est-ce que le monde qui travaille a le temps d'aller porter son linge sale ou brisé et charcher son linge propre ou réparé?

Le midi.

********

Ce matin j'avais besoin (de façon préventive parce que le dénouement de l'histoire qui n'est pas intéressante aura fait que je n'avais pas besoin de la pièce en question, de toutes façons) d'un adapteur usb/parallèle, pour une installation informatique chez un client à St-Élie-de-Caxton. J'avais pensé aller voir un des lutins de la traverse de lutins mais je me suis dit que c'était probablement un artiste frais chier donc il devait utiliser un mac... fallait que je sois autonome.

J'arrête donc à Louiseville, sur mon chemin, chez "Info-Services 2000" (en passant les business qui ont été avant-gardistes et qui ont mis "2000" dans leur nom, vous êtes rendus pas mal arrière-gardistes) pour me buter à une porte barrée.

Farmé le lundi.

Câlisse.

Je peux comprendre que des petites business sont la plupart du temps opérées par leur propriétaire seul et qu'il n'a pas d'employés: il doit donc se taper tous les chiffres. Il est finalement plus payant d'être ouvert le samedi que le lundi...

Ton problème, mec. Moi je travaille et j'ai des besoins le lundi.

On a peut-être un moins bon service (et ça c'est encore à prouver) qu'avec des petits marchands, mais les Wal-Mart, Future, Bureau en gros et Best Buy de ce monde sont ouverts, et y a au moins quelqu'un pour nous faire payer.

Le gars qui levait des chars

2009-08-27T12:47:00.003-04:00

Hier soir, une amie à moi chez qui je suis arrêté souper à Québec a dû faire remorquer sa voiture à cause d'un problème mécanique.

Le remorqueur s'est pointé rapidement... un jeune homme timide mais ultra-sympathique, qui a viré son gros truck sur un dix cennes pour accomoder mon amie qui avait réussi à stationner sa voiture dans une petite rue étroite du quartier St-Rock.

Un excellent service, quoi...

Je ne veux pas dire qu'on doit s'attendre à ce qu'un remorqueur soit un colon... mais il est intéressant de constater à quel point parfois il y a des gens qui travaillent dans le public (la serveuse dont Jbijjer parlait dans son commentaire d'un précédent post) et d'autres qui sont moins "à l'avant-plan" au service à la clientèle, sont sympathique et avenants, "gratuitement".

Larouche Remorquage, en passant. Ça mérite bien une plogue. Si vous restez pris à Québec, vous saurez où appeler!

Parlant d'extra et d'ordinaire

2009-08-27T10:54:00.000-04:00

Chez Mike's au déjeuner, d'un restaurant à l'autre un extra patates peut autant prendre la forme 3-4 patates de plus dans un racoin de l'assiette que d'une assiette à part remplie de pommes de terres...

Toujours pour le même prix.

Dans un cas c'est beaucoup trop, dans l'autres c'est beaucoup trop peu...
Sent on the TELUS Mobility network with BlackBerry

À la pompe

2009-08-27T07:06:00.002-04:00

Peut-être que c'est plus ou moins du service à la clientèle, mais j'ai le goût d'en parler pareil...

Y a que moi qui voit une certaine convention, sur les pompes à essence, de mettre l'ordinaire à gauche et le suprême à droite?

Y a que moi qui, quand je vois que c'est le contraire en me trompant presque, ai l'impression que c'est délibéré de la part de la pétrolière de changer l'ordre des choses dans l'espoir que je me trompe et que je paie plus?

Je suis habitué à tout faire pour répondre aux besoins des clients, quitte à lui accorder une promo qu'il n'a pas demandée parce que c'est plus avantageux pour lui. J'ai énormément de respect pour les vendeurs d'équipements informatiques qui vont me conseiller une imprimante moins chère que celle que j'étais prête à acheter, parce que c'est celle qui répond le mieux à mes besoins.

Alors quand je manque presque de me tromper de pompe et que j'ai l'impression que c'est délibéré de la part de la compagnie chez qui je suis client, je me sens, au mieux, trahi.

Mais c'est peut-être juste moi qui se bâtis des schémas dans ma tête.

Arborer ses couleurs

2009-08-23T12:50:00.003-04:00

La semaine dernière j'étais dans le Parc des Laurentides et il ne faisait vraiment pas beau. Il pleuvait et c'était plutôt stressant.

S'est ajouté au stress d'aquaplaner le stress causé par un colon au volant d'un gros truck qui a dépassé une voiture sur une ligne double, dans une côte, en plein milieu d'une déviation due aux travaux.

Vraiment un geste dangereux.

Ce qui m'intéresse ici, c'est que le conducteur était au volant d'un camion qui arborait l'identité de SEFEM, une compagnie avec qui je fais affaire et qui nous fournit des posters laminés pour vendre dans nos succursales.

J'admets que je vais un peu loin, mais je trouve que c'est lié au service à la clientèle. Cette compagnie montréalaise qui entre chez nous, d'une certaine façon, bafoue quelque chose, à mon avis.

Pas une semaine ne se passe sans qu'on entende parler d'un accident - bien souvent mortel - dans la Réserve faunique des Laurentides... un geste comme celui du conducteur est tellement imprudent et imbécile que je le prends comme un gros "fuck you".

Même si ça n'est pas "la compagnie" qui conduit, le gars assume l'identité de celle-ci pareil. Il la représente.

Vendeuses de plaisir

2009-08-23T12:45:00.002-04:00

S'il y a un endroit où c'est impardonnable d'être ordinaire, c'est bien une crèmerie.

Parce qu'on y arrive avec une sorte d'espoir de "récompense". Tout cet endroit est synonyme de plaisir, coupable ou non.

Si à peu près n'importe où la personne derrière le comptoir a pour mission de rendre l'expérience plaisante, dans le cas d'une crèmerie, cette responsabilité devrait être comme décuplée.

Malheureusement c'est rarement ce qui se passe. On a la plupart du temps droit à une jeune adolescente mi-gênée qui a juste hâte que tu te branches sur ce que tu veux.

Du moins, c'était le cas à la crèmerie de la Place Laterrière (à la lumière sur le boulevart Talbot, juste avant de prendre le Parc) hier début pm.

Pas particulièrement bête, mais très, très, très ordinaire comme service. Disons qu'il faut qu'on se fasse notre fun.

Je vis une expérience différente à la crèmerie qui est au coin Talbot/Des Saguenéens... Les dames qui y sont présentes sont toujours très sympathiques... Même dans le jus.

Du beurre de front dans la vitre d'la porte

2009-08-21T11:29:00.003-04:00

Je viens d'envoyer un mémo au personnel de nos 10 clubs... voici un extrait:

" Lorsque vous ouvrez le matin, s’il y a des gens qui attendent dehors et que vous « pouvez » leur ouvrir, ouvrez-leur. À moins de devoir aller dans des zones où vous ne pouvez surveiller le magasin, ouvrez-leur. Il n’y a rien de plus choquant que quand je vais magasiner et que trois minutes avant les employés sont dans la porte et attendent la « vraie » heure.
Même si vous n’êtes pas prêts à faire leur location tout de suite, vous pouvez leur dire « je ne suis pas prêt mais vous pouvez quand même faire le tour. Normalement on ouvre à neuf heures mais comme c’est vous je fais un spécial."
Vos clients l'apprécieront."

Une devinette

2009-08-20T09:14:00.002-04:00

Celle-là n'est pas de moi.

J'ai entendu ça souvent lors de formations sur le service à la clientèle... mais ça s'applique à peu près partout, particulièrement dans un contexte de travail.

Mais ça s'applique bien au service...

"Quelle est la différence entre quelqu'un d'ordinaire et quelqu'un d'extraordinaire?

L'extra."

Et c'est vrai.

Me semble que les expériences les plus positives qu'on vit, c'est quand on sent que la personne en fait un p'tit peu plus que ce qu'elle est "tenue" de faire.

Quand on est traité spécialement, j'imagine.

C'est un peu égocentrique. Mais c'est ça pareil.

Le pire c'est que tout le monde a le "pouvoir" de le faire. Mais peu le font. Comme si c'était honteux de se "rabaisser" à être extraordinaire.

J'ai toujours eu de la misère avec cette retenue.

Temps pour temps

2009-08-19T13:24:00.003-04:00

Chez Passion Café à Chicoutimi, je commandais ce matin un café au lait et deux chocolats chaud.

Je n'ai rien à redire contre la courtoisie du service de l'endroit, dont je suis un habitué étant donné la proximité d'une succursale de la chaîne de magasins où je travaille.

Je questionne toutefois un peu la méthode de travail, parfois.

Quand je parlais il y a quelques jours de la synergie entre deux départements, je citais un exemple d'entraide entre deux services qui sont situés sur deux étages différents.

Ce matin, la dame qui faisait les cafés avait dans son dos la dame qui préparait les paninis.

Elles ont toutes les deux un travail essentiel: on a besoin des cafés et on a besoin des paninis.

Le problème c'est que l'une d'entre elles travaille pour les êtres humains debout devant elle, et l'autre manipule des objets pour des êtres humains potentiels qui seront probablement là dans les prochaines heures.

La dame aux cafés m'a fait patienter puisqu'elle avait une autre commande avant la mienne.

Je peux comprendre qu'il y ait quelqu'un avant moi, et que ça soit long préparer des cafés spécialisés...

Mais la dame de son dos, pourquoi elle ne s'empresse pas de venir traiter ma commande à moi? Je suis là pis j'attends, debout devant le comptoir.

Mettons que ça lui prend 4 minutes et qu'elle les perd sur ses paninis, la dame aux cafés pourra aller les lui compenser lorsqu'elle n'aura personne à servir. Me semble que ça s'équivaut, sauf que le vrai être humain sur place, il attend moins longtemps.

Ça me fait penser à l'osti de madame à la banque qui est derrière un caisse suivante et qui fait des choses beaucoup plus importantes que servir ses clients (non, mais sérieux... mettez-là ailleurs que dans ma face!!!!)

Les doigts sales

2009-08-18T14:21:00.002-04:00

Je jasais avec mon amie Caro du fait que là où je travaille, les employés ont l'obligation de vérifier les DVD en location au retour, ainsi qu'à la location, pour éviter que le client parte avec un film sale et/ou en mauvais état.

Bien sûr il en passe par les mailles du filet, mon but n'est pas de dire que "chez nous c'est parfait". On fait néanmoins l'effort de les vérifier, en théorie, tous. Croyez-moi ça n'a pas été facile quand on a émis l'exigence auprès du personnel. Plusieurs années plus tard, les nouveaux employés voient tous ça comme parfaitement normal.

Caro me raconte que chez elle à Sherbrooke, les clubs vidéo où elle a ses habitudes ne le font pas. Un employé lui aurait dit "on attend que le monde revienne et nous en informe".

C'est sûr, c'est pas mal moins d'ouvrage!!!

On va mettre quelque chose au clair... moi, je travaille pour une chaîne de clubs vidéo. Je ne paye pas mes locations. Quand ça m'arrive qu'un film bloque et fonctionne mal, je prends l'état lycanthrope tellement je suis en furie. Juste ouvrir le DVD et essuyer un film sale, c'est 10 minutes de menu, de warning, de FBI, de Stockholm...

Imaginez quand c'est un client qui paye.

Nous avons la chance d'être dans une business de plaisir, mais on a aussi une certaine pression.

Le moment dans une vie où tu es le plus relax, le plus préparé à ne pas te relever, c'est quand tu te loues un film. Tu te laves, tu te mets en pyj, tu te fais du popcorn, des pantoufles, tu mets le film dans le lecteur... pis tu t'écrases.

C'est le pire temps de l'univers pour avoir à ressortir et échanger un film brisé, surtout quand le personnel aurait pu t'éviter la situation.

Surtout l'hiver.

Chez vous (pour ceux qui louent des films, qui ne piratent pas) est-ce que le personnel de vos clubs font ça comme il faut?

********

Je n'ai pas nommé d'endroit parce que ce sont des paroles qui m'ont été rapportées. Je ne veux pas faire d'erreur et comme je ne l'ai pas vécu moi-même, je ne veux pas impliquer qui que ce soit d'autre!!!

Le front plissé du menu

2009-08-17T23:19:00.003-04:00

Parfois il arrive qu'on veuille quelque chose d'un peu différent du sacro-saint menu.

Le plus souvent, on se fait regarder de travers, la serveuse plisse le front comme si on était un problème, une complication.

Pourquoi?

Il me semble qu'au prix qu'on paie - ne serait-ce que le vin et la bière - on devrait pouvoir vouloir comme bon nous semble... sans avoir peur d'être blacklisté pour le reste du souper.

À la Toquade, sur Wellington à Sherbrooke, nous avons été surpris, vendredi soir, de vivre la situation inverse.

Mon amie Véro voulait les trois entrées de la table d'hôte en repas... nous craignions les refus violents de la serveuse... qui ne furent point. Sourire, "j'vous arrange ça"... pour un prix plus que riasonnable!

Vraiment, il fait bon mentionner des endroits où rien n'est compliqué et où on a le droit d'être heureux sans voir des plis de front!

So close...

2009-08-17T23:06:00.003-04:00

Vous savez dans les films quand le héros est à une seconde de s'en sortir... et qu'au dernier, dernier moment, "l'institution méchante" réussit à tout gâcher...

C'est un peu ce qui s'est passé samedi matin chez Momo Sports, à Sherbrooke.

Voici... je suis quelqu'un de... plutôt spontané en ce qui concerne mes besoins en produits de consommation. Et ce samedi, c'était une bicyclette dont j'avais besoin pour une sortie au grand air, entre amis, en Estrie.

Bien sûr le vélo va beaucoup servir par la suite... mais samedi matin, ça pressait.

Nous nous sommes donc rendus chez Momo Sports parce que nous avions été très bien servis ce printemps lorsque nous avions acheté des roller, mon ami Guillaume et moi.

Et au niveau de l'expérience de vente-conseil, nous avons été bien traités, encore une fois. Le vendeur de vélos nous explique juste assez, cerne mes besoins juste assez, et je crois que je suis sorti avec un produit intéressant.

L'endroit - et surtout son équipe - a même fait preuve d'une intéressante synergie... comme j'avais besoin de l'objet dans l'immédiat, le vendeur a rapidement communiqué avec le département plus technique pour tenter de me faire avoir l'item le plus vite possible, étant donné que celui-ci qui me convenait n'était pas monté.

Dans bien des endroits, j'en ai peur, on aurait mis mon cas dans une file d'attente, sans possibilité de changer quoi que ce soit. Je ne suis pas pessimiste, je connais la game... des départements qui ne peuvent pas se parler, ça produit des usines robotisées... samedi chez Momo, ça n'était pas le cas, et on m'a promis le véhicule une demi-heure plus tard (demi-heure qui a servi, vous vous en rappelez, à aller magasiner chez Archambault).

Bref, deux fois bravo au vendeur de vélos du haut de chez Momo à Sherbrooke samedi matin, et son ami le monteur-réparateur.

C'est lorsque nous sommes arrivés à la caisse que nous avons expérimenté le "so close". J'ai payé mon achat sans encombre, mais mon ami Guillaume, qui avait acheté des vêtements de comme-stume de vélo, s'est aperçu que certains rabais n'avaient pas été appliqués.

Lorsqu'il en a fait part à la caissière, celle-ci a lâché cette bombe:

Juste à refaire la file elle va te corriger ta facture.

Je précise qu'il y avait une file d'au moins cinq personnes.

Comme je l'ai déjà dit dans ce jeune blog, l'attention doit être portée aux détails... il me semble qu'il était nécessaire qu'elle le fasse passer devant les autres de la file... non? Je crois même que personne ne s'en serait offusqué, tout le monde ayant probablement entendu lorsque Guillaume a signalé l'erreur.

Mais non, c'était tout naturel d'attendre un autre dix minutes pour corriger leur erreur.

L'erreur n'est pas un problème en soit... mais la façon dont on la traite, c'est là que tout prend son sens.

J'peux pas respirer, j'suis pas respiraire

2009-08-16T23:16:00.003-04:00

Samedi matin vers 11h00, nous avions une demi-heure à tuer en attendant de pouvoir prendre possession de mon nouveau vélo, acheté chez Momo Sports à Sherbrooke (qui feront l'objet d'un prochain post, d'ailleurs). Nous avons donc décidé d'aller chez Archambault sur le boulevard Portland, toujours à Sherbrooke.

J'ai toujours un p'tit pincement au coeur à consommer dans un Archambault quel qu'il soit, étant donné qu'ils sont en plusieurs sortes nos concurrents. Mais l'endroit est habituellement une espèce de temple de la musique, garni de gens assez compétents et connaissants, alors je les respecte assez pour leur donner mon argent, une fois de temps en temps.

Arrivé sur place je fais un scan rapide du magasin (trop petit pour ce qu'il a à offrir) et ne trouvant pas ce que je cherche au premier regard, je me dirige vers une jeune femme plutôt souriante, convaincu qu'elle saura mettre un terme à ma carence en information:

- Excuse-moi, je cherche une compil de Johnny Cash et le nouveau single des Colocs.
- J'peux pas t'aider, j'suis pas disquaire!

C'est donc que la petite veste noire n'est pas un signe exclusif d'utilité dans ces endroits. La non-disquaire n'a probablement jamais été incitée à faire le tour du magasin, ne serait-ce qu'une fois, pour être capable de m'orienter vers la section des nouveautés musicales (avez-vous accroché, vous, au mot "nouveau" lorsque je lui ai parlé?). Johnny Cash, calvaire... on s'entend qu'il a été plutôt médiatisé ces dernières années et qu'elle pourrait avoir déjà voulu se demander "vers où" dans le magasin quelque chose qui lui ressemble puisse se situer...

Mais non. "J'pas disquaire", ça veut dire "j'ai pas besoin d'en savoir plus, j'ai surtout même pas besoin d'essayer de t'aider".

Encore, si elle m'avait "pris en charge" et m'avait conduit vers un disquaire, au lieu de me sacrer là et s'en aller à son si spécialisé poste "de travail... J'ai dû trouver un "compétent disquaire" moi-même.

Je lui demande donc où trouver mes deux cherchailles.

Pour ce qui est de Johnny Cash, pas de problème... je finis par partir avec la petite compilation à 10$ selon ses conseils...

Mais concernant le single des Colocs ça se gâte. Je lui ai répété deux fois "nouveau" et "single"... que j'avais déjà vu dans la section nouveautés dans un autre Archambault. Mais lui, ça ne lui donnait pas assez d'infos pour m'orienter: ça lui prenait l'ordinateur.

Me semble qu'un disquaire pas-pas disquaire, faut qu'il sache où sont ses nouveaux produits... particulièrement quand il s'agit d'un produit aussi d'actualité. On vient de sortir le DVD du film, du dernier show et on vient de lui faire un hommage aux Francos... et le single en question, il passe à la radio.

Je l'ai laissé à son ordinateur et je suis parti à la recherche du produit. Bien sûr je l'ai trouvé avant lui.

Devinez qui fut ma charmante caissière... y a pas à dire, très compétente pour me demander si je veux un sac et pour me donner ma facture.

Les vices de nos esclaves - la génèse du blog

2009-08-16T15:22:00.003-04:00

Sur Wiktionary, on cite les racines étymologiques du mot "service" comme suit:

Du latin servitium (« esclavage », « servitude », « captivité »; « domesticité »; « assujettissement », « joug », « servage », « servilité ») de servus (« esclave ») et servire (« être asservi »).

Curieux tout ça, si on considère de quelle façon on se voit souvent traités par ces gens censés s'occuper de nous dans les différents endroits où on fait face à ces interactions avec le personnel de différents commerces.

Il est intéressant, je crois, de s'arrêter à certaines de ces situations... histoire de se divertir, mais aussi de commenter et tenter de suggérer - même si c'est dans le vide - certains comportements qu'il est souhaitable d'adopter pour assurer un service à la clientèle décent et, finalement, donner le goût à la clientèle de revenir.

Si la notion d'esclavage est à mon avis beaucoup trop forte, reste que c'est celle qui a été choisie pour illustrer la réalité des relations commerce-client. Autant s'en accommoder et si on n'exige pas tout à fait aux gens qui nous servent de se sacrer à quatre pattes pliés en trois attachés avec d'la broche, on s'attend du moins à ce que l'attention soit mise sur certains détails qui feront de notre expérience de consommation un moment agréable.

Je m'appuie sur de l'expérience professionnelle et une bonne connaissance du domaine... en plus de plusieurs formations à ce sujet. Toutefois je ne me pose pas en référence... disons que j'ai le goût de susciter certaines discussions.

Je ne prétends pas non plus à avoir une grosse banque de lecteurs... mais ceux qui trouveront les sujets abordés intéressants, vos commentaires sont les bienvenus!
Faut aussi faire attention: il ne s'agira pas d'un lieu ouvert au bitchage de commerces... et tout commentaire qui dépassera les bornes selon mes critères personnels et très arbitraires sera effacé.

Sur ce, bonnes lectures!